Krisenzeit ist Service-Zeit

Im Podcast-Interview berichtet unser Krisenmanager Justus von seinen Erfahrungen und erklärt, warum Gebeco Gäste mit uns sicher in den Urlaub starten können.

Am Anfang war uns natürlich nicht bewusst, dass uns die Pandemie tatsächlich so lange so fest im Griff halten wird. In den ersten Wochen ging es darum, einzelne Reisen in einzelne Länder abzusagen und gleichzeitig auf spätere Termine umzubuchen. Wir haben gleich offen mit unseren Gästen kommuniziert und gemeinsam nach Lösungen gesucht. Das waren ganz sicher einige der geschäftigsten Wochen, die wir je erlebt haben!

Das ist richtig, das ist eine besondere Herausforderung. Da ist es einfach Goldwert, dass wir auch bei Gebeco keine Einzelkämpfer sind, sondern immer im Team arbeiten. Mein Service Team ist zwar die erste Anlaufstelle für unsere Gäste, aber hinter uns steht ja die gesamte Gebeco-Mannschaft. Wir haben uns mit dem Operations Team und den Produkt Teams koordiniert und Aufgaben entsprechend aufgeteilt. Es ist eine Mischung aus automatisierter Kundenkommunikation und dem persönlichen Kontakt, die hier besonders gut greift.

Keiner profitiert von einer zusammengebrochenen Telefonleitung oder von ewigen Warteschleifen. Der Trick ist es, dem Informationsbedürfnis unserer Gäste vorwegzukommen und Informationen zu liefern, bevor die Reisenden das Gefühl haben, sie aktiv einholen zu müssen. In der Zusammenarbeit mit den anderen Teams im Haus ist es uns gelungen, Klarheit für unsere Reisenden zu schaffen und zwar immer frühzeitig. Daher hat sich das Anruf-Aufkommen immer in einem akzeptablen Bereich gehalten.

Diese Pandemie setzt uns allen zu und ich denke, es ist absolut nachvollziehbar, wenn wir alle gelegentlich emotional nicht mehr so ausgeglichen sind, wie wir es sonst von uns selbst gewohnt sind. Unseren Gästen geht es schließlich um Reiseträume, die schon lange geplant sind, auf die zum Teil lange gespart wurde und auf die mit der entsprechenden Vorfreude hin gefiebert wird.

Da gibt es ganz unterschiedliche Arten von Anrufern. Einige wollen unbedingt verreisen und sind sofort startklar, wenn die Reisebedingungen für ein Land akzeptable sind. Andere sind sehr besorgt und wollen fürs Erste gar nichts mehr mit dem Thema Reisen zu tun haben. Wir müssen alle Anrufer abholen und entscheiden, welche Vorgehensweise jetzt für den entsprechenden Gast die richtige ist.

Hinzu kommt, dass natürlich auch wir nicht in die Zukunft gucken können. Das ganze Gebeco-Team hat ebenfalls viel Zeit, Aufwand und Leidenschaft in jede Reise investiert. Daher besteht unser Bestreben immer darin, Wege zu finden, mit denen auch wir als Unternehmen weiter agieren können.

Selbstverständlich haben wir ein aktives Krisenmanagement im Haus und wissen, was im Notfall zu tun ist. Die Corona-Pandemie ist eine außergewöhnliche Krise und seit meinen mehr als 30 Jahren bei Gebeco habe ich nichts Vergleichbares erlebt. Auf den ersten Blick ist es daher wohl etwas verwirrend, wenn ich sage, wir hatten diese Krise schon unzählige Male.

Um das zu verstehen, muss man die Krisen einmal runterbrechen. Im Prinzip geht es für den einzelnen Gast, der uns anruft, darum, dass ein Land nicht mehr bereisbar ist und jetzt nach Alternativen geschaut werden muss. Diese Situation gibt es in der Tourismuswelt immer wieder, zum Beispiel wenn man an die Zeit des Arabischen Frühlings oder an SARS denkt. Das einzig wirklich Besondere an der Corona-Pandemie ist daher allein die Masse der betroffenen Länder und der Fakt, dass alle Gäste betroffen sind. Aber die konkrete Folge der Krise für den einzelnen Gast ist an sich nichts Außergewöhnliches. Sie wird vom Reisenden aber natürlich facettenreich wahrgenommen und daher ist der direkte Kontakt zum Gast hier sehr wichtig. Unsere erprobten Mechanismen und routinierten Arbeitsprozesse greifen aber auch jetzt aus den genannten Gründen wie gehabt und wir sind gut trainiert in die Corona-Zeit gestartet.

Natürlich ist das Arbeiten im Krisenmodus über einen so langen Zeitraum für uns alle eine Herausforderung. Wir ziehen uns die Motivation hier permanent aus der Kommunikation mit den betroffenen Gästen. Das Feedback unserer Gäste nach den Kontakten bestätigt uns täglich auf dem richtigen Weg zu sein. Wir sehen darüber jetzt auch ein „Licht am Ende des Tunnels“ . In vielen Fällen geht es in den Gesprächen mit den Gästen schon wieder um konkrete Reisewünsche in bereisbare Regionen und somit um den ersten Schritt zurück zur Normalität. Das gibt Mut und liefert wieder neue Kraft!